Samsungs missglücktes TV-Update im August 2017 – MU-Serie betroffen

Samsung failed Firmware Update MU-Serie 2017

Einige Kunden berichten, dass nach einem automatischen TV-Update im August 2017 der Samsung-Fernseher der Serie MU nicht mehr zu benutzen ist. Erfahre hier den Stand zu dem Problem und wie Du es beheben kannst.

Update: mittlerweile gibt es eine neue Firmware-Version 1141.0 vom 06.09.2017. Mehr Details weiter unten.

Was hat zu den Problemen mit dem Update im August geführt?

Samsung hat am 17.8.2017 ein Firmware-Update ausgerollt, welches die Modelle der MU-Serie unbenutzbar machen kann. Tückisch ist, dass die Fernseher ein automatisches Update bezogen haben, was im Auslieferungszustand des TVs die Standardeinstellung ist.

Betroffene Kunden berichten, dass nach dem Einschalten

  • ein schwarzes Bild/kein Bild vorhanden ist/Bildschirm nicht angeht, der Ton aber funktioniert
  • ein Sender angezeigt wird, aber nicht umgeschaltet werden kann
  • die Fernbedienung nicht mehr reagiert (nur noch auf Aus- und Einschalten)

Betroffene Modelle sind laut aktuellen Kundenbeschwerden folgende:

Es sieht also so aus, als ob die komplette MU-Serie davon betroffen sein könnte, wenn das Update eingespielt wurde. Das übliche „Standardvorgehen“ (Fernseher vom Strom trennen und einige Zeit warten) zu einer Fehlerbehebung bringt leider hier nichts.

Offizielles Statement von Samsung

Samsung hat das Update mittlerweile zurückgezogen und ein offizielles Statement abgegeben:

„Am 17. August 2017 hat Samsung in Europa ein Firmware-Update für bestimmte TV-Geräte (Model: MU Serie 2017) ausgerollt.

In Folge dieses Updates funktionieren einzelne TV-Geräte bedauerlicherweise nicht mehr ordnungsgemäß. Samsung hat daraufhin das Update unverzüglich gestoppt. Wir untersuchen den Sachverhalt und werden nach Abschluss ein neues Update bereitstellen.

Betroffene Kunden bitten wir, sich mit dem Samsung Kundenservice unter 06196 / 7755577 in Verbindung zu setzen, damit ein Servicetechniker das Problem schnellstmöglich beheben kann.

Wir bitten unsere Kunden für die entstandenen Unannehmlichkeiten um Entschuldigung. Selbstverständlich setzen wir alles daran, dass sich derartige Vorfälle nicht wiederholen.“

Quelle: JuditH, Moderation im Samsung Support Forum

Update: Von der Public Relations Abteilung von Samsung haben wir am 15.9.2017 folgendes Statement erhalten. Vorbildlich finden wir, dass Samsung den Fehler offen kommuniziert:

Fehlerhaftes Software-Update bei Samsung Smart TVs der MU-Serie (2017)

07.09.2017 –Samsung ist bekannt, dass eine geringe Zahl von Samsung Fernsehern in Europa (MU-Serie, Modelljahr 2017) von Komplikationen durch ein am 17. August 2017 bereitgestelltes Update betroffen ist.

Samsung hat das Update umgehend gestoppt und bereits durch ein neues Firmwareupdate ersetzt. Unser Kundensupport ist allen Kunden, die hierfür Unterstützung benötigen, bei der Installation behilflich.

Betroffene Kunden bitten wir, sich mit dem Samsung Kundenservice unter 06196 / 7755577 in Verbindung zu setzen. Wir bitten Sie für die entstandenen Unannehmlichkeiten um Entschuldigung.“

Auf die Nachfrage hin, was der genaue Fehler gewesen sei, haben wir folgende Antwort erhalten:

Hier noch ein Statement zu weiteren Details bezüglich des Updatefehlers:

Bei einem sogenannten Over the Network-Firmware-Update kam es bei einigen TVs der MU-Serie (Modelljahr 2017) zu einem Fehler, wenn das Gerät durch eine abschaltbare Steckdose vollständig vom Strom getrennt wurde; das Update wurde dann nicht vollständig durchgeführt und der Datensatz beschädigt.

Bei Bekanntwerden des Fehlers haben wir das Update umgehend gestoppt und inzwischen durch ein neues Firmware-Update ersetzt (Referenznummern: 1137, 1138, 1141).

Da wir den Kunden damit eine unkomplizierte und schnelle Lösung bieten konnten, ist eine genaue Einschätzung darüber, wie viele Kunden vom fehlerhaften Updaten betroffen waren, nicht möglich. Bei deutschen Samsung Service sind mit unter 10 Fällen nur sehr wenige Anfragen registriert worden.

Erfreulich ist also, dass eine geringe Anzahl an Kunden betroffen waren und das Update mittlerweile ersetzt wurde.

Interessant ist außerdem, dass es mit den TV-Modellen in United Kingdom (UK) ebenfalls Probleme mit demselben Update gegeben hat. So berichtet Forbes von ähnlichen Problemen.

Für die Kunden aus UK wurde folgender Hinweis ausgegeben:

„Samsung is aware of a small number of TVs in the UK (less than 200) affected by a firmware update to 2017 MU Series TVs on 17th August. Once this issue was identified, the update was switched off and we’re now working with each customer to resolve the issue. Any customers affected are encouraged to get in touch with Samsung directly (0330 7267864).

We would like to apologise for the inconvenience caused to our customers.“

In UK geht Samsung aktuell von einer dreistelligen Anzahl an Betroffenen aus. Modelle aus den USA scheinen hier nicht betroffen zu sein.

Samsung hat die betroffenen Kunden durch das Update-Problem verärgert, kann jetzt aber noch durch exzellenten Service am Kunden den Fauxpas wieder gut machen (oder zum Teil). Katastrophal wäre, wenn der betroffene Kunde im Stich gelassen würde und mehrfach nachfassen müsste.

Was tun, wenn mein Samsung TV vom Update-Fehler August 2017 betroffen ist?

Kontaktiere den Support unter der angegebenen Telefonnummer (aus Deutschland 06196 – 7755577). Halte idealerweise Deinen Modellcode und die Seriennummer (auf der Rückseite des TVs) bereit.

Es wird dann im Laufe des Gesprächs voraussichtlich ein Termin mit einem Service-Techniker ausgemacht. Ab da musst Du Dich gedulden: aktuell kann es ein paar Tage dauern, bis der Techniker zu Dir nach Hause kommt. Und: bring‘ etwas Zeit mit, weil der Techniker ein Zeitfenster (z.B. 13 Uhr bis 18 Uhr) vorgeben kann. Sehr ärgerlich, da dies ein Verschulden von Samsung war.

Im englischsprachigen Teil des Forums berichtet ein Nutzer, dass der Techniker vor Ort einen Reparatur-Versuch gestartet hat, aber den TV dann doch mitnehmen musste.

Eine andere Möglichkeit ist, den Händler zu kontaktieren und im Rahmen der Gewährleistung den Mangel am Fernseher zu monieren. Ein Kunde hat von Saturn berichtet, die ihm ein Austauschgerät zur Verfügung gestellt haben. Das kann der bessere Weg sein, da der Händler danach mit Samsung in Kontakt tritt und man selber bereits (wenn alles gut läuft) schon ein Ersatzgerät zu Hause stehen hat.

Wie erfolgt die Fehlerbehebung nach dem Update-Fehler?

Hast Du den Support kontaktiert, wird ein Techniker zu Dir nach Hause kommen. Leider kann Samsung den Fehler nicht durch ein erneutes Update über eine „Fernwartung“ reparieren. Die Firmware scheint derart defekt zu sein, dass keine weiteren Updates eingespielt werden können.

Das bedeutet auch, dass Du auch kein manuelles Update mit einer älteren Firmware-Version via USB-Stick einspielen kannst. Einige Besitzer berichten, dass der Servicetechniker ein Update vor Ort probiert hat, das aber erfolglos war. Daraufhin wurde der Fernseher mitgenommen und durch den Technikdienst repariert. Vermutlich wird hier das Board des TVs ausgetauscht und durch ein neues Board ersetzt.

Update: Einige betroffene Nutzer haben sich mittlerweile mit einem Erfolg gemeldet. Der Techniker hat das Mainboard ausgetauscht und seitdem funktioniert der Fernseher wieder problemlos.

Automatisches Update bei Samsung TVs zukünftig verhindern?

Die letzte funktionierende Version scheint die Nummer 1123.1 vom 8.8.2017 zu sein. Einige Nutzer sind mittlerweile dazu übergegangen, automatische Updates über das Menü abzuschalten oder werden es abschalten, nachdem der Fernseher repariert wurde.

Update: Ein Leser hat uns am 08.09.2017 darauf hingewiesen, dass es mittlerweile die Version 1141.0 vom 06.09.2017 auf der Samsung-Webseite zum Download gibt (z.B. auf der Supportseite des MU8009). Das hilft den betroffenen Kunden nicht weiter; jedoch hat Samsung dieses Update hoffentlich auf Herz und Nieren geprüft.

Im hifi-forum gibt es eine kleine Diskussion, wie automatische Updates vollständig (ohne einen Eingriff ins Servicemenü) abgeschaltet werden können. Leser berichtet, dass es Zwangsupdates gibt, die in jedem Fall installiert werden. Auch wenn man im Menü die automatischen Updates abgestellt hat.

Will man den TV netzwerktechnisch keine Updates mehr abrufen lassen, so kann man laut einem Beitrag einfach bestimmte URLs in seinem Router sperren. Was dadurch weiterhin nicht funktioniert, lässt der Ersteller leider offen.

Fazit – Samsung macht Fehler beim Update (hoffentlich nur ein Mal)

Durch den Update-Fehler muss Samsung Technik zu seinem Kunden schicken, was die ganze Aktion extrem aufwändig macht. Schöner wäre es gewesen, hätte der Kunde durch ein einfaches Update den Fehler selber beheben können.

So lernt Samsung hoffentlich aus diesem Fehler und verbesserte in Zukunft seine Qualitätssicherung vor dem Ausliefern einer neuen Firmware an alle Samsung TVs.

Wenn Du Abstand von Samsung TVs nehmen möchtest, kannst Du Dir die Sony Modelle der XE-Serie anschauen. Diese sind in 2017 bild-technisch sehr gut und haben anstelle von Tizen ein Android Betriebssystem im Einsatz.

Betroffen vom Update-Fehler bei Samsung? Schick uns eine Nachricht.

Du bist von dem Update-Fehler betroffen? Schick uns einfach eine Nachricht, was das Fehlerbild bei Deinem Fernseher ist und welches Modell Du hast. Wie sind Deine Erfahrungen mit dem Support von Samsung? Wie sind Deine Erfahrungen mit dem Service-Techniker? Wir erweitern diese Seite dann, um anderen Betroffenen alle Infos zu geben. Gerne kannst Du auch ein Foto von Deinem TV mit dem Fehlerbild anhängen.


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